Untung tak dapat diraih, malang tak dapat ditolak. Begitulah kira-kira peribahasa yang mewakili apa yang terjadi di awal minggu ini. Senin yang lalu (28/6), saya bermaksud ke Auto2000 untuk melakukan service berkala tiap 5,000 km, sebagaimana biasanya.

Awalnya, semua terasa lancar. Apalagi di bengkel Auto2000 langganan itu, hampir semua petugas frontliner di sana sudah kenal dengan baik karena tiap masa service berkala senantiasa tak pernah terlewat sekalipun. Apalagi kali itu pun, masa menunggu jadi tak terasa lama karena bertemu rekanan bisnis pada sebuah obrolan di smoking room.

Nah, masalah timbul pada saat pembayaran. Saya memilih metode pembayaran dengan menggunakan kartu debit mandiri. Beberapa kali pengalaman sebelumnya, tak pernah ada masalah. Biasanya, hanya butuh beberapa menit menunggu print-out pembayaran, menandatanganinya, mendapatkan kuitansi dan lembar bukti untuk membawa keluar mobil.

Nah, masalah timbul di sini. Saat menggesek kartu ke mesin edc, muncul pesan “processing“, kemudian menunggu sekian lama, dan muncul pesan “try again“.

“Mas, ndak bisa,” kata petugas kasir. “Diulangi lagi,” pintanya. Untuk yang kedua kalinya proses gagal. Begitu juga yang ketiga kalinya.

Karena saat itu saya enggan menggunakan kartu yang lain, saya menawarkan untuk membayar cash, meski harus keluar sebentar mencari mesin atm terdekat. Dengan diantarkan taksi Blue Bird yang melintas di depan bengkel, maka bergegaslah saya mencari atm terdekat.

Alangkah terkejutnya, sesampainya di atm, ternyata muncul pesan “saldo anda tidak mencukupi” saat hendak menarik tunai. Bagaimana tidak, malam sebelumnya saya yakin benar bahwa di rekening saya itu masih ada dana yang jauh dari mencukupi. Segera saja saya memanfaatkan fasilitas cetak mutasi.

Lebih terkejut lagi, dari hasil cetak mutasi ternyata tiga kali si mesin edc telah mendebet rekening debit mandiri tiga kali. Mengetahui itu, pak taksi yang menunggu dengan kualitas layanan standar Blue Bird, mengantarkan kembali ke Auto2000, sambil melayani obrolan keluh kesah saya yang mirip Kapten Haddock.

Ternyata, debit mandiri yang telah terdebit di satu sisi, tetapi dananya tidak masuk ke rekening Auto2000 bahkan ke rekening Bank Permata si pemilik mesin edc. Alamak!!!

Jadilah kemudian saya sempat terkatung-katung. Soal pembayaran belum jelas, dana seolah menghablur entah ke mana, sementara mobil yang sudah tinggal menunggu saja, ternyata juga belum bisa dikeluarkan. Untung saja, pihak Auto2000 mau memahami permasalahan yang terjadi, tidak saklek pada aturan, dan serta bersedia menerbitkan lembar bukti agar mobil bisa keluar terlebih dahulu sambil menunggu proses kejelasan yang masih terlihat ruwet.

Langkah berikutnya, saya kontak Call Center Mandiri. Dari sana didapatkan data bahwa memang ada pendebitan dari suatu merchant sebanyak tiga kali dengan nominal yang sama persis. Tetapi pihak Call Center Mandiri tidak bisa berbuat apapun tanpa konfirmasi dari pihak merchant dan empunya mesin edc.

Di sisi yang lain, pihak kasir Auto2000 pun telah berusaha melakukan konfirmasi ke Bank Permata dan mendapatkan penjelasan yang sama. Kemudian bersedia membuat surat pernyataan yang dibutuhkan. Berbekal surat itu, kemudian saya melaporkan ke pihak Bank Mandiri terdekat sesuai arahan call center Mandiri. Di sana yang dibutuhkan adalah KTP, buku tabungan, serta mengisi form complaint.

Sudah tiga hari berlalu dari kejadian itu. Tetapi belum ada kabar sama sekali kapan dana saya -yang tanpa kesalahan apapun tiba-tiba menghilang karena si mesin edc- bisa kembali lagi. Haruskah sesuai penjelasan customer service Bank Mandiri bahwa proses membutuhkan waktu 45 hari? Ya, empat puluh lima hari, dan bukan empat sampai lima hari. Bujubuneng …. Apes tenan ….

***

Hingga hari ketiga, sama sekali belum ada kabar dari Bank Mandiri. Juga dari Bank Permata si pemilik mesin edc. Hanya sang kasir Auto2000 yang menghubungi saya sekedar menyampaikan progress yang tanpa progress itu.

Hmm, pelajaran hari itu, mengajarkan bahwa mesin edc yang sebenarnya diciptakan untuk memudahkan pelayanan pada customer, ternyata bisa menyulitkan juga.

Di sisi yang lain, jika pada kejadian sepanjang Senin itu Auto2000 dan Blue Bird sudah menunjukkan kesungguhan mereka pada layanan pelanggan, bagaimana dengan Bank Mandiri dan Permata? Bukankah layanan pelanggan adalah upaya-upaya untuk mengatasi hal ketidaknyamanan yang dialami pelanggan dan bukan sekedar jargon memenangkan pasar.

(kkpp, 30.06.2010)